| 索引號 | 11500228MB19576560/2025-00006 | 發文字號 | |
| 主題分類 | 文秘工作 | 體裁分類 | 其他公文 |
| 發布機構 | 梁平區政務服務辦 | 有效性 | |
| 標題 | 梁平區政務服務中心窗口工作人員服務規范 | ||
| 成文日期 | 2025-09-24 | 發布日期 | 2025-09-24 |
| 索引號 | 11500228MB19576560/2025-00006 |
| 發文字號 | |
| 主題分類 | 文秘工作 |
| 體裁分類 | 其他公文 |
| 發布機構 | 梁平區政務服務辦 |
| 有效性 | |
| 標題 | 梁平區政務服務中心窗口工作人員服務規范 |
| 成文日期 | 2025-09-24 |
| 發布日期 | 2025-09-24 |
梁平區政務服務中心窗口工作人員服務規范
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為規范窗口工作人員服務行為,更好地為企業和群眾提供優質服務,樹立梁平區政務服務中心(以下簡稱中心)良好服務形象,制定本服務規范。
一、基本素質要求
愛崗敬業、廉潔自律,熟練掌握與本部門(單位)業務相關專業知識,具備較強溝通能力,善于理解服務相對人需求和心理。
二、儀容儀表要求
1.在顯著位置亮明身份,黨員應按規定佩戴黨員徽章。
2.儀容儀表端莊、大方、整潔、精神。
3.著裝統一、規范、整潔,無破損,無污跡,扣子完好、齊全,不得有披衣、卷褲腿等現象。有制式服裝的可著制式服裝,沒有制式服裝的應著中心統一定制的工作服裝,不得著異裝、穿拖鞋。
4.表情自然、親切、熱情適度,做到微笑服務。
5.不染顏色顯眼的發色或指甲,不披頭散發或留奇異發型,不佩戴過于耀眼的飾物。
三、行為舉止要求
1.嚴格遵守作息時間,不遲到、不早退,不空崗,外出辦事要履行請銷假手續。
2.舉止文雅、站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩健、指引規范,做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
3.服務過程中,應態度溫和,自然真誠、語氣親切,主動、熱情、周到地接待和答復服務對象。
4.保持工作環境整潔有序,辦公桌物品應擺放整齊,文件、材料等應及時入柜,不得擺放與辦公無關的私人物品。
5.應主動維護大廳秩序,不得大聲喧嘩、嬉鬧,保證大廳整體工作有序運行。
6.工作期間應認真處理工作事務,不擅離職守或從事與工作無關事宜,如玩游戲、玩手機、聽耳機、串崗、聊天、睡覺、吃零食、看影視劇、看股市行情、當眾化妝或補妝等。
四、服務用語要求
1.提倡使用普通話,語調柔和、口齒清楚、條理清晰、言簡意賅,與服務對象打招呼時應禮貌問好,親切誠懇。
2.靈活使用禮貌用語:“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關系、再見”等。接待過程中不講粗話臟話、譏諷挖苦話、催促埋怨話。
3.接聽服務對象電話時,應使用禮貌用語:“您好,中心××窗口,請講”、“請問,有什么可以幫您的嗎?”、“我能轉達嗎?”、“請稍等一下”、“請您再說一遍”等。中斷或掛止電話,應先征得對方同意。
4.接待服務對象時,應使用禮貌用語:“您好,歡迎光臨”、“您要辦理什么業務”或者“請您找××窗口”,并指明明確位置或派專人將服務對象引導到相應窗口。
5.給服務對象辦理業務時,應使用禮貌用語:“請稍等”、“請填寫”、“請您聽我詳細解釋一下好嗎?”、“您的手續已辦好,請校對”、“請保管好您的材料”、“請您不要著急”、“請您于×月×日來領取證照”等。
6.服務對象辦完業務離開時,應使用禮貌用語:“請慢走”或“再見”;還未辦妥的,應使用“對不起,請補全手續再來辦理”、“謝謝您的合作”等用語。
五、業務辦理要求
1.窗口工作人員要做好服務前的各項準備工作,提倡提前5分鐘上崗。
2.窗口服務實行首問負責制。當服務對象提出辦理事務時,首位接待的窗口工作人員應當負責處理,不得推諉。
3.窗口工作人員在接待服務對象時,應主動向服務對象招呼。遇到突發疾病者,應及時采取措施,必要時撥打120急救電話。
4.窗口工作人員應態度溫和并耐心細致地詢問服務對象辦事需求,說明辦理該項業務所需證件資料和辦理流程等情況。
5.辦理事務或處理問題須符合規程,盡可能縮短服務時間,提高辦事效率,減少服務對象的等候時間。
6.返還服務對象有關證件資料時,應當提醒服務對象點清放好。
7.遇到不能當場辦結的事項,應當向服務對象耐心解釋,留存的材料應妥善保管。
8.窗口工作人員因故暫時離開崗位,應使用“暫停服務”告示牌。窗口工作人員一般不得在辦理業務中途離崗,有特殊情況必須離開時,應當征得服務對象諒解。
9.遇到系統故障無法正常服務時,應主動向服務對象說明情況,耐心做好解釋工作,窗口負責人應當及時到現場維持秩序。
10.窗口工作人員辦結事務后,應當主動向服務對象道別,并提醒帶好隨身物品。
11.窗口工作人員應當熟悉業務并掌握服務技巧,在服務過程中熟練應用。
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